Io ci ho pensato e mi sono reso conto che non lo stavo usando e secondo me, invece, proprio io sono uno che potrebbe fare un buon test.

Infatti io e Mariangela abbiamo tonnellate di profili ovunque, quindi ho già dato indicazioni alla nostra amica (Mari) di muoversi in questa direzione. Stiamo già in questo momento aggiurnando tutti gli href di maisazi.com e yoyoformazione.it per inserire il rel in tutti i link a profili, compresi quelli incrociati.

Non lo faccio perché credo in una sua immediata efficacia, ma perché lo vede coerente con una razionale organizzazione del web semantico e certificativo. Ossia, penso che possa essere utile al motore, per catalogare meglio certe cose. Se serve a lui, poi farà comodo a noi.

Però, vorrei anche fare una considerazione su un altro aspetto. La clausola, secondo me, può aver senso tra una pagina e l’altra, non tra un sito ed un altro. Cioè, io affermo che queste due pagine di due diversi siti sono concettualmente la descrizione della stessa persona.

Usarla ai fini di migliorare la link popularity (in termini qualitativi) o per ottenere aumenti di performance sul sito intero, ha poco senso.

Invece, la vedo meglio in termini di persona. Per il motore, stabilire quali siano le pagine che un entità ha affermato essere sue, è un informazione importante (qualunque cosa poi se ne faccia).

Dato che a me non costa nulla dargliela, gliela do. In anni di esperienza, ogni volta che ho fatto un piacere ad un motore, ne ho sempre ricevuto in cambio qualcosa

A parte questo, non vorrei essere nei panni di Ciao.it: gente scorretta che lede l’immagine altrui, gente che si autoincensa senza ritegno, aziende che si sentono danneggiate che partono con le denunce…poveri loro

Il “flow” preacquisto è un argomento tanto vario quanto affascinante.
Però non sono esattamente della tua stessa opinione.
O meglio, credo sia necessario distinguere per la natura del prodotto che sta alla fine del mio “flow”.
Il tuo ragionamento fila, ma non può essere attribuito a tutto a prescindere.

Inoltre bisogna giudicare il mio grado di preparazione sull’acquisto.
Se non so nulla vrò un approccio alla lettura delle recensioni; se sono informato un altro.
Così come se mi devo prendere un iPod da 100€ oppure un televisore al plasma da 1.000€.

E’ vero che Ciao.it ne guadagna dalla vendita di certi prodotti su certi ecommerce, ma come per il bilanciamento che introducevi tu, non può tenere solo commenti positivi.

E’ chiaro che qui è il gioco dei più furbi.
Nessuno potrà mai essere sicuro al 100% se un utente che ha scritto solo un commento sia fake oppure sia solo all’inizio di una lunga “carriera” su Ciao.it.

Quello che mi sorprende, però, è la mail che inviano successivamente.
Te lo posso giurare, la conservo: ho una mail dove Ciao.it mi chiede via fax/mail l’invio di una fotocopia di un mio documento per confermare la mia indentità.
Poi il collega di Stefano dice che, a seguito di un commento negativo, questa dinamica, invece, non si è presentata.

Cosa si deve dire in questi casi?
Qui non è più questione di furbizia.
Anche se mi rendo conto che, lato Ciao.it, la questione è davvero di difficile gestione con tutti questi fake e questo spam.

Ora Ciao.it è inevitabilmente infestato da account fake o da iscritti che tra una recensione e l’altra su prodotti qualsiasi piazzano un articolo ai limiti della diffamazione su chi fa loro concorrenza nella vita lavorativa. Tuttavia non credo che Ciao abbia interesse a tenere i commenti negativi e bannare quelli positivi a prescindere, anche perchè semmai è vero il contrario di quanto dice Stefano, cioè che fanno più page views le critiche dei complimenti: se sto cercando una cosa è perchè la voglio comprare, se la voglio comprare la desidero, se la desidero vorrei autoconvincermi che sia bella, funzionale, economica: entro cioè nel processo di “flow” che mi porta all’acquisto, ed avendo Ciao un sacco di convenzioni con e-commerce vari (i cosiddetti “negozi partner” – per i quali funge da comparatore prezzi) sicuramente trarrà più vantaggi da acquisti fatti che da acquisti mancati.

Detto questo, vorrei precisare che c’è una differenza non banale tra scrivere dei commenti fake (positivi o negativi), e scrivere *bene* dei commenti fake. Una strategia di reputation management basata su interventi occulti necessariamente deve contemplare variabili qualitative e quantitative, ovvero: occhio a quanto scrivi e a come lo scrivi. Nella fattispecie, dopo 7 articoli negativi c’è un blocco di 7 recensioni super positive (tralasciandone una mini negativa): già questo, se fossi un moderatore di Ciao, mi farebbe pensare. Se poi diamo un occhio ai profili di chi si è schierato con Tregima vediamo che sono in gran parte new entry, gente cioè che ha scritto solo quel commento o quello e pochi altri. Questo mi fa ancor più propendere per l’ipotesi fake. Ok, anche chi ha scritto cose negative ha scritto solo quelle, ma non possiamo farci nulla….solo essere più furbi.

Insomma, ok a lavorare sui social network, ma dovremmo renderci conto che dall’altra parte ci sono delle persone, e per “fregarle” o aggirarne la censura bisogna usare qualche arma in più…

Ciao!:)

Comunque confermo la richiesta, da parte di Ciao.it, dell’approvazione della mia identità via fax o email, mandando fotocopie dei documenti.

Vi racconto, spero nel miglior modo possibile, la situazione.

Io lavoro per questa azienda (Tregima) da più di dieci anni e mi sono trovato subito bene sia dal lato colleghi/capi che dal lato aziendale perchè mi è sembrata una bella azienda (non mi andava di consigliare ad amici e parenti di comprare in un’azienda non buona), ovviamente i problemi ci sono e ci saranno sempre anche perchè siamo persone umane e gli errori si possono commettere ma lavoriamo sempre per soddisfare appieno il cliente anche perchè il fatturato aziendale arriva, nel 90% dei casi, dal passaparola dei clienti stessi.

Il nostro presidente ha creato l’azienda sul passaparola e quindi è tutto incentrato sulla soddisfazione del cliente quindi per noi è indispensabile; ciò non toglie che qualcuno sia scontento (esiste anche il cliente che è scontento di natura…ne conoscete qualcuno???? ), ma ogni anno l’azienda inventa qualche servizio nuovo atto a migliorare la soddisfazione del cliente; considerate che consegnamo quasi mille clienti all’anno e questo vuol dire che se un 10% dei clienti è scontento sono 100 clienti scontenti e, per quanto dice Marco, i clienti scontenti si fanno molto più sentire di quelli contenti!

Questa piccola premessa era per gli utenti che davano consigli sul migliorare il servizio dell’azienda e vi ringrazio dei consigli.

Per quanto riguarda i fake siamo quasi convinti al 100% (a parte due o tre che sono veri) che siano fake e più precisamente delle aziende nostre concorrenti e noi abbiamo chiesto ad alcuni nostri clienti di scrivere delle opinioni positive e ovviamente molti sono partiti in quarta a scrivere le loro opinioni positive ma dopo pochi giorni Ciao.it è intervenuto mandando una email a loro dicendo che loro sposettavano essere dei fake e che dovevano mandare la fotocopia della loro carta d’identità ad un numero di fax tedesco o via email (incredibile….è incredibile o no?????); alcuni nostri clienti l’hanno fatto e qualcuno ha rivisto il suo account riattivato e altri invece no, nonostante il fax mandato; poi un mio collega, dopo questa incredibile situazione, si è registrato ed ha scritto un’opinione negativa….risultato????

Nessuno si è fatto sentire; nessuno gli ha mandato una email dicendo che poteva essere un fake; e questa è lealta??? O Ciao.it preferisce le opinioni negative perchè attirano utenti, viste e quindi clik e quindi soldi per loro?????

Pochi giorni fa è partita l’azione legale ed ora è in mano al giudice e agli avvocati della Tregima. Staremo a vedere…

Chi mi dà consigli per affosare sto sito maledetto che, giudicate voi, non è altro che una presa in giro e una macchina da soldi per loro???

Ah, dimenticavo: io sono registrato su ciao.it ed ho risposto a centinaia di sondaggi ma non ho mai visto un soldo…altra presa in giro????

Faccio l’avvocato del diavolo: oltre al nome aziendale e versioni analoge (tregima, tre gima, 3gima 3 gima) inizierei a ottimizzare anche per i termini opinioni, consigli, valutazione, e sinonimi…

se una persona vuole leggere le opinioni, troverà tutti i sistemi per trovarle…

Sono d’accordo con le tue considerazioni, ma rimango convinto della mia posizione, in quanto credo si concentri su un aspetto diverso, vicino, ma diverso.

Innanzitutto sei un utente avanzato, quindi perdonami, ma non fai testo. Pure io verifico l’ordine di grandezza delle cose (in termini economici) prima di acquistare qualcosa sbirciando eBay…ma vale la considerazione di cui sopra: non fa testo.
In questo senso possiamo ritenerci utenti esperti, nel massimo rispetto, solo per il fatto che ipotizziamo l’acquisto online (in Italia siamo enormemente indietro).

Vero anche che spulcio la rete in cerca di opinioni disinteressate, per quello snobbo completamente Ciao.it, e mi rivolgo principalmente ai blog, però stessa considerazione di cui sopra: non fa testo. E’ vero che sempre più utenti leggono gli UGC, ma non credo che siamo ancora nella situazione in cui ogni utente faccia una vera e propria sorta di “brand/product intelligence”.

Relativamente al fatto che sono per un paio di giudizi negativi non rinunci ad andare in negozio a fare domande…beh, sinceramente non lo so. Internet fa da vetrina a così tante opportunità comodamente seduti a casa, che penso si faccia prima a chiudere la tab piuttosto che indagare spingendomi ad andare fino al negozio con in tasca una stampa di Ciao.it e l’articolo “incriminato”.

Ancora una volta gli input da te proposti sono ottimi, e grazie per aver indicato una risorsa utile.

Però vorrei analizzare, a questo punto discattandomi dall’esempio concreto, la seguente situazione: sono una delle tante aziende che crede che lavorare in trasparenza ed al meglio possa solo fruttare dei buoni risultati e sono circondato da competitor che non la pensano come me, che dovrebbero leggere questo post (+commenti) ed i consigli in esso contenuti, ma che fanno prima a screditarmi sul web, grazie al tanto agognato anonimato. Il risultato è che quei cattivi giudizi fake hanno raggiunto un elevato grado di visibilità e questo è un danno per me.
Ripeto, discattandomi dall’esempio concreto e senza parlare del sesso degli angeli , cosa fate? Perchè ce ne sono di situazioni di questo tipo.

In questi giorni ho deciso di comperare un navigatore satellitare. Sono, però, piuttosto ignorante in materia. Per informarmi, le prime due mosse sono state:
andare su e-bay per dare un occhio all’ordine di grandezza dei costi;
andare su ciao per leggere le opinioni sui prodotti.
Il sito di garmin l’ho sbirciato, ma senza dedicare troppa attenzione.
Ieri, quasi per caso, sono stato invitato a mangiare una pizza con i ragazzi del gruppo di Trento di openstreetmap.org. Fra loro c’erano 2 o 3 veri esperti (fra cui un geologo ferratissimo in materia), che mi hanno spiegato delle cose e mi hanno dato dei consigli su cosa comperare.
Questo significa che, almeno per me, le opinioni disinteressate di un esperto sono quelle che valgono di più; le opinioni anonime su ciao.it cerco di “pesarle”, per capire quanto valgono. E sul sito istituzionale mi aspetto di trovare solo i lati positivi del prodotto, e dunque ne attribuisco un’importanza relativa.
Se qualcuno avesse voluto nascondere ciao.it da google, con me avrebbe fallito, perché io le opinioni degli utenti le avrei comunque cercate.

Se devo comperare una cucina, chiedo l’opinione a qualcuno che ha appena rifatto casa, oppure al mio geometra. Magari vado ad una fiera, vedo un modello di una cucina, e decido che voglio saperne di più. Cerco su google, trovo il sito dell’azienda, e trovo anche delle opinioni su ciao.it; qualcuno ne parla piuttosto bene, altri molto male. Chi ne parla male riferisce di tempi lenti di consegna, di insistenza dei venditori, in un caso di materiale scadente.
Che faccio? Rinuncio a vedere il negozio? Probabilmente no. Vado in azienda, guardo i modelli, chiedo dei materiali. Mi informo sui tempi di consegna. Se mi dicono “noi siamo rapidissimi” magari tiro fuori la stampa delle opinioni su ciao.it, dove gli utenti si lamentano. Se il venditore mi dice “guardi che quelle sono opinioni finte fatte da concorrenti sleali” non so perché, ma io dubito del venditore.

Quello che mi piacerebbe che il venditore mi dicesse è: “Guardi, generalmente siamo piuttosto rapidi. Consegnamo il 70% delle cucine in un mese, praticamente il 100% in due mesi. Se malauguratamente dovessimo farle aspettare di più – evento improbabile ma non si sa mai – le garantisco il 10% di sconto.” Magari lo farei mettere per iscritto sul contratto, e firmerei soddisfatto.

Se i tempi di consegna non sono un problema, perché non scriverlo sul sito? Se non lo scrivono sul sito, vale quello che c’è scritto su ciao.it, l’unica “campana” che il web mette a disposizione.

Se i tempi di consegna a volte sono un problema, beh la cosa va comunicata in maniera furba. “I nostri falegnami sono dei lavativi, e dunque a volte ci vogliono più di 3 mesi per avere la cucina” non è la maniera furba.
“L’ottimo rapporto qualità – prezzo delle nostre cucine ha portato, negli ultimi anni, ad un notevole aumento delle richieste. In alcuni periodi dell’anno – prevalentemente nella stagione primaverile – i tempi di attesa per la consegna delle nostre cucine potrebbero allungarsi. Per evitare spiacevoli ritardi, vi consigliamo pertanto di ordinare al più presto la vostra splendida cucina: prima ordinate, prima potrete godere della comodità e della bellezza dei nostri prodotti.”

Robert Cialdini, nel suo ottimo “Le armi della persuasione” (Giunti) ci spiega che l’idea della scarsità o dell’attesa può essere un’ottimo incentivo all’acquisto.

Se l’azienda è convinta che quei commenti siano fake perché obiettivamente lavora bene, ma non riesce a convincere 5 acquirenti a scrivere un commento positivo su Ciao.it, non sta scritto da nessuna parte che non possa a sua volta metter su 5 account fake e affossare le opinioni negative altrui…

In questo modo accontentiamo tutti

Tutti gli input per migliorare la comunicazione e l’interazione con i propri clienti, fidelizzati compresi, sono tutti molto belli, Stefano dovrebbe prendere appunti.

Ma non risolvono il problema; allo stato attuale si tratta di una bella mazzata per l’immagine dell’azienda.

Sia chiaro, non sono contro gli interventi proposti, anzi, se tutte le aziende adottassero questi input chissà che mondo (del lavoro) sarebbe.

Però vorrei abbandonare la teoria per scendere alla pratica di quella serp, perchè è lì l’origine del problema e non voglio fare marcia indietro ad ipotizzare che il problema VERO è nell’azienda, nelle sue dinamiche e nei suoi flussi interni, altrimenti si torna alla teoria di cui sopra.

Gli utenti “buoni” non si fanno sentire?
Rispondo con due domande:
1) siamo sicuri che si siano fatti sentire quelli “cattivi”? Siamo quindi già certi che non si tratta di commenti fake?
2) non abbiamo notato che sono molto più spesso le situazioni negative a muovere le leve dell’azione? Se 10 utenti sono contenti di un’acquisto, quanti ne parleranno bene? Se invece ne abbiamo 10 scontenti, quanti ne parleranno male? Non ditemi che la risposta è la stessa!

Marco, vorrei fare una piccola nota sul tuo ultimo commento: “E’ un discorso di immagine”

E’ corretto, ma non è gestito. Se lato azienda non ci son oproblemi (mi fido sia di te che di stefano, quindi non metto in dubbio la serenità aziendale in questo ambito) bensì l’errore è la promozione.

Abbiamo visto come Ciao.it abbia una forza incredibile nei confronti di tutti gli altri tentativi. E’ vero che non permette la risposta dell’azienda ma esistono le opinioni.

Se l’azienda ha veramente dei clienti felici di aver acquistato da loro, perchè non si fanno sentire?

Ho visto (e stefano aveva chiesto tempo fa anche il mio parere) dell’apertura della sezione “le case arredate”. E’ stata un’idea che considero buona, anzi l’ho inventivato a migliorarla… nel sito credo però che venga dedicato uno spazio sufficiente… è presente ma non è a colpo d’occhio.

Se gli utenti in Ciao.it (veri o falsi che siano) lanciano negatività e pessimismo nei confronti dell’azienda, lasciamo spazio nel sito aziendale ai commenti dei clienti: le schede prodotto come sono ora, sembrano create ad hoc… trasformiamolo in uno scambio di idee ed opinioni in cui l’azienda interagisce come spazio ma anche come idee e consigli.

Non è un discorso di comunicazione, è un discorso di immagine.
Stefano (dell’azienda) mi ha confermato che molti clienti, a leggere quelle opinioni su Ciao.it, fanno marcia indietro, quindi questa cattiva pubblicità/immagine, sta creando dei problemi.

Non si tratta di rendere migliore l’azienda, si tratta di dare meno visibilità a quello spazio (Ciao.it) che secondo l’azienda porta in sè commenti fake.
Nessuno può sapere se i commenti siano effettivamente fake o meno, Tregima avrà investigato in questo senso, sta di fatto che molti clienti si trovano bene ma altri, leggendo Ciao.it, come scrivevo, fanno marcia indietro.
Il problema è qui, non internamente all’azienda.

Anche se miglioro le dinamiche aziendali ed i flussi interni, nonostante non serva in questo caso, quel posizionamento di Ciao.it rimane e rimangono i danni che quella cattività pubblicità è in grado di fare.

Ciao!

Che, a mio giudizio, ha poco a che fare col SEO: volenti o nolenti, le aziende devono cambiare atteggiamento nei confronti della comunicazione aziendale, che non è più a senso unico. E se questo implica una revisione dei processi aziendali e la fustigazione (si fa per dire ) di qualche venditore o magazziniere…bhè…se vuoi stare nel mercato, devi farlo.

come fate ad essere sicuri che i commenti siano fake? E se fossero reali?
Quanto alle idee di Stefano sono semplicemente fantastiche, ma di difficilissima realizzazione.

1) stilare una carta dei comportamenti dei venditori. Chiederei loro di rispettarla. Pubblicizzerei la carta, e inviterei i clienti a denunciare eventuali abusi.
-> I clienti denunciano i venditori?? Le aziende di solito incentivano i venditori in tutti i modi possibili a vendere (soldi, benefit..), ora occorerebbe incentivarli sul livello di soddisfazione del cliente, ma la vedo dura…

2) operazione trasparenza sui tempi d’attesa. la percentuale di consegne entro 1 mese, 2 mesi, 3 mesi, oltre 3 mesi. le cause delle circostanze in cui vi sono stati dei ritardi.
-> La trasparenza sugli aspetti negativi dei prodotti di per sè non sempre è vincente, soprattutto se non è giustificata da altri plus…

3) una carta dei diritti dei clienti, con eventuale “penale” all’azienda per ogni violazione.
-> Questa poi è una sfida enorme… Bisogna cambiare radicalmente strategia di marketing (di solito cambiando almeno metà del management).

Meglio il Seo sul profilo di Facebook
F.

Rispondo per punti, ringraziandoti per gli input forniti con il tuo commento.

1) Dici giusto: per quel tipo di ricerca, probabilmente, l’obiettivo è un’informazione logistica (contatti, numeri, indirizzi, …) relativa all’azienda, oppure semplicemente una “sorciatoia” per evitare di dover digitare “www….”; non sono così sicuro che l’intenzione sia pure quella di ascoltare una “campana indipendente” estranea dalla logica dell’advertising (in realtà nessuno può essere sicuro di questo o del suo contrario) (e ci sarebbe pure da riflettere se considerare o meno Ciao.it una risorsa estranea alla logica dell’advertising, dato che il suo core business si basa proprio su queste logiche); effettivamente, però, pensandoci bene, se devo fare un po’ di brand/competitor intelligence digito come query il brand stesso, quindi il ragionamento fila; credo però che sia pure quel “opinioni”, nel tag title di Ciao.it, ad attirare parecchio gli utenti (ed i click). Comunque, per smarcare il vero problema, spostiamoci da questo aspetto, in quanto la gente, su Ciao.it, ci va e basta (a vedere da quello che dice Stefano…di Tregima), come dici tu, che stia in 1^ o 2^ pagina;

2) Sono d’accordo, come ripeterò nelle conclusioni, che un’attività SEO non basta, però ci deve (o dovrebbe) essere in affiancamento ad altri tipi di azioni, magari più inerenti alla comunicazione (interna ed esterna);

3) I punti sui quali si poggiano le critiche mosse sono corretti; ma altro non fanno che confermare la tesi che i commenti siano fake. D’altronde, i punti dove è più facile attaccare, senza conoscere, sono proprio i tempi di consegna (dei quali ci si è lamentati almeno una volta tutti in vita nostra ) ed i venditori che, molto spesso, in certe logiche, sono pagati a commissione; in quasi tutti i mercati, quando la retribuzione è calcolata così, si manifesta un minimo di “insistenza”, ma penso sia normale;

4) Gli spunti forniti sono ottimi, però si focalizzano solo su una cosa: l’azienda, il loro tipo di comunicazione, il loro modus operandis. Sembra quasi si dia per scontato che in uno di questi punti l’azienda pecchi, abbia lacune. Che il problema vero che muove queste critiche da parte di terzi sia interno all’azienda. Non esiste l’azienda perfetta, ma nei casi in cui tu fai del tuo meglio nella massima trasparenza e qualcuno sfrutta internet e l’anonimato per danneggiarti, che faresti?

Per concludere, apprezzo un sacco gli spunti da te proposti, però molto spesso l’immagine può danneggiare seriamente l’attività di un’azienda, quindi trovo più che giusto cercare di tutelarla, soprattutto quando a “danneggiarla” sono competitor che trovano più facile screditare gli altri piuttosto che migliorare loro stessi.

Grazie ancora, Stefano.

Io penso che i clienti apprezzerebbero queste mosse molto più che un link al profilo facebook dell’azienda.
my two cents

Stefano

la vedo dura superare Ciao.it… Il sito è forse troppo “debole” per spingere i profili dei social network, ma è comunque troppo poco un solo link.
Anche Volagratis ha adottato da qualche tempo una tecnica del genere, ma su Google non si vede molto.
Altrimenti si potrebbe provare a fare una paginetta su Wikipedia..
Francesco

Grazie per il commento. Ma hai letto il post precedente? Arriva fino in fondo…

sono d’accordo con le soluzioni intraprese, anche se l’opinione di fran è assolutamente esatta: stiamo parlando di social network, ed è importante che si rispettino le regole “concettuali” degli stessi.

La creazione di un account per ogni sn è stata una buona idea ma ora è importante che essi vengano aggiornati con contenuti sempre nuovi.

Concordo anche con la valutazione dell’importanza del rel=”me” che ritengo nel prossimo periodo utile per collegare siti e profili collegati a se stessi (anche se personalmente per ora non ho visto grandi differenze)

Devo iniziare con due premesse.

1. Quando è tornata fuori la notizia di questo “nuovo” attributo da inserire al tag , parlo del rel=”me”, io e Francesco ci siamo messi a discutere via chat su possibili risvolti/utilizzi dal suo inserimento. I…