Con questo post voglio condividere con voi un’esperienza personale che merita un po’ di spazio, quanto meno per premiare l’impegno e la professionalità di una realtà business: IndexTools.

Non che questo blog possa restituire poi così tanto, però due righe le spendo davvero volentieri.

Qualche tempo fa ero a caccia di programmi per fare della web analytics.
L’intenzione era quella di testarli attraverso delle demo, giocarci un po’ e quindi definire, a seconda del progetto, quale soluzione si poteva prestare meglio.

(Chiaramente) Sono arrivato anche ad IndexTools, programma di tracciamento delle visite già un bel po’ conosciuto che, però, non avevo mai avuto occasione e piacere di provare.

Salto a piè pari tutta la questione prettamente tecnica del software poichè voglio focalizzare l’attenzione sull’assistenza clienti, il customer care.

Andiamo con ordine.
IndexTools, per chi non lo sapesse, è un programma tag based, come Google Analytics, per intenderci.

Dal sito mi sono prima registrato e quindi mi sono copiato il codice javascript per il tracciamento delle visite.
Nel mentre che concludevo la procedura ho ricevuto due mail, una di benvenuto e di conferma di avvenuta registrazione ed una dove mi venivano riportati dei link utili ed, ancora, il codice javascript da inserire all’interno del sito.
Evidentemente hanno individuato che alcuni utenti, una volta chiusa la registrazione, chiudono tutto ed aspettano le mail.
In ogni caso, qui, non c’è davvero modo di sbagliare, ti accompagnano già dai primi passi.

Dopo poco più di 24 ore ho ricevuto una mail che mi notificava la corretta installazione del codice e che mi confermava il fatto che i dati di traffico era già in fase di ricezione, senza nessun tipo di problema.

Dopo ancora 24 ore ho ricevuto un’altra mail dove, un mio tutor personale, mi chiedeva con tono cordiale se poteva essermi utile in qualche maniera e se poteva rispondere ad eventuali domande, di qualsiasi natura.
Ho notato immediatamente, dal tono, che il testo della mail non era generato automaticamente e che vi era una sorta di personalizzazione (aspetto davvero apprezzato).

Dall’ultima mail sono trascorse circa 72 ore quando ricevo una telefonata al cellulare da un numero che non ho in rubrica e che, ad occhio, sembra provenire dall’estero.
Rispondo e mi ritrovo a parlare in inglese con il mio tutor personale che, dall’Ungheria, mi offre la sua disponibilità relativamente a domande e dubbi che possono essere sorte durante l’utilizzo del software.
Nel corso della telefonata, poichè mi fornisce anche delle ulteriori indicazioni, gli chiedo se può girarmi tutto via mail così ho modo di fruire i contenuti con più calma.
La mail arriva in meno di 10 minuti e contiene un secondo aspetto che mi colpisce: il tutor, sentendomi indaffarato nel corso della telefonata appena avvenuta, mi conferma la sua disponibilità per una conference call via skype in un momento della giornata più adatto a dedicargli maggiori attenzioni.
Gli rispondo confermandogli che, appena libero, avrei organizzato l’appuntamento telefonico con lui, cosa che, purtroppo, non è mai avvenuta.

Dopo qualche tempo, inoltre, ricevo per mail un invito gratuito per una conference che si sarebbe svolta di lì a poco a New York e che, tra i vari argomenti, avrebbe trattato anche di Web Analytics.

Le mie considerazioni sono:

• è assurdo, ma dopo un po’ questa “eccessiva” disponibilità, che in realtà non si è mai rilevata tale, ha iniziato ad infastidirmi; questo credo sia indice della mia italianità poichè non sono davvero abituato ad essere trattato con i guanti quando si tratta di servizi e prodotti di questa natura;
• non so se tutto il meccanismo è scattato perchè avevo un abbonamento demo; può anche essere che si siano attivati in quella maniera per convincermi a passare ad una versione a pagamento (la limitazione della demo consiste nel fatto che il software può essere utilizzato per, mi pare, 30 giorni);
• dubito comunque che, qualora fossi passato ad un abbonamento a pagamento, il regime dell’assistenza clienti sarebbe calato;
• sono rimasto colpito dalla tenacia del tutor, forse in Italia, visto il mio atteggiamento non altrettanto entusiasta, mi avrebbe mandato subito a quel paese;
• complessivamente, il giudizio è più che ottimo.

Voi avete esperienze in merito con IndexTools o con altri customer care che vi hanno lasciato colpiti per la particolare efficienza?

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